Отправляться в дорогу всегда волнительно — узнать расписание, купить билет, разобраться с багажом, успеть на свой рейс… Но на железнодорожном вокзале станции Полоцк растеряться вам не дадут. Начальник вокзала, его дежурные помощники и другие специалисты обеспечивают пассажирам качественное обслуживание и комфорт во всех отношениях.
Написать этот репортаж под любимой многими читателями рубрикой «Журналист меняет профессию» у нас, к сожалению, не вышло бы (железнодорожный вокзал — объект стратегического назначения, и работать тут без специальных знаний при всем желании не получится), но мы провели несколько часов с дежурным помощником начальника вокзала Снежаной Дашкевич, чтобы окунуться в неповторимую атмосферу, которая всегда царит на железнодорожных объектах.
Лайкер, видеозвонок…
Вместе с начальником вокзала Валентиной Поддубной и ее дежурным помощником отправляемся знакомиться с новшествами, которые многие пассажиры уже оценили по достоинству. Например, информационно-справочный терминал теперь имеет функцию видеозвонка, а на его кнопку для удобства слабовидящих людей нанесен шрифт Брайля. Так можно связаться с оператором Единого контакт-центра Белорусской железной дороги и получить справочную информацию, консультацию о бронировании мест и необходимой ситуационной помощи.
Еще один интересный и полезный в плане совершенствования системы работы «девайс» — «лайкер». Эти электронные устройства установлены возле окошек билетных касс и предназначены для оценки качества работы кассиров. На нашем вокзале «лайкеры» заработали с 1 февраля, и, как показывает практика, пассажиры с готовностью оставляют свои оценки. Согласно статистике, с начала месяца кассиры за работу получили уже тысячи положительных «лайков».
Профессиональный интерес
Снежана Дашкевич — полочанка, ее мама, брат — все железнодорожники. И сама она после окончания Оршанского колледжа железнодорожного транспорта уже более двух десятков лет трудится на Полоцком железнодорожном узле: работала дежурным по камерам хранения, в справочном бюро, проводником, а последние четыре года С.И.Дашкевич — дежурный помощник начальника вокзала. На смену она заступила в 8 утра, и в течение двенадцати часов ее обязанность — организовывать работу подразделений вокзала, контролировать оперативную обстановку, встречать и провожать каждый поезд.
Беседуя со Снежаной Ивановной, интересуемся, часто ли бывают иностранцы на вокзале, насколько необходимо знание языков. «Недавно у нас были курсы английского языка по нашей специфике, — поясняет собеседница, — мы должны понимать любого пассажира. Поэтому к изучению таких вопросов относимся с профессиональным интересом. У нас в каждой смене есть кассир, который может на английском языке обслужить иностранца».
На вокзале созданы все условия для того, чтобы физически ослабленные лица получили необходимые услуги наравне с другими пассажирами. Со стороны города и перрона установлены пандусы, указатели с информацией о службе поддержки, есть кнопка вызова сотрудника. По телефонному звонку или личному обращению здесь готовы предоставить кресло-коляску для перевозки инвалидов или мобильную платформу для помощи при посадке (высадке) инвалидов-колясочников в вагоны.
Полученные с «лайкеров» отчеты позволяют руководству вокзала оценивать работу кассиров по качеству обслуживания. «Есть отрицательные оценки? Удостовериться в их объективности можно, посмотрев видеозаписи с камер видеонаблюдения и послушав аудиозаписи переговоров кассира с пассажиром», — поясняет начальник вокзала.
Обстановка — под контролем
Разрешить любую непонятную, конфликтную ситуацию — задача дежурного помощника. Часто ли бывают такие?
— Бывают, это ведь контактная зона, а люди разные, — говорит Снежана. — Кого-то место не устраивает, поезд или время. Есть пассажиры, которые просто любят повозмущаться. Конечно, пожилым людям требуется больше внимания, и мы тактично и терпеливо даем им разъяснения, помогаем.
…Тем временем прибывает дизель-поезд из Витебска. Выходим со Снежаной Ивановной на перрон — и здесь она тоже следит за порядком… Возвращаемся и проходим в ее кабинет. Перед окошком — вокзальное помещение как на ладони. А на мониторе компьютера — изображение с видеокамер, размещенных в разных уголках вокзала и на привокзальной территории. Так что без преувеличения можно сказать, что каждый посетитель — в поле зрения дежурного помощника начальника вокзала. Кстати, постоянных пассажиров Снежана Дашкевич уже хорошо знает. Кто-то из них всегда с ней здоровается, кто-то из дачников яблоками угощает. И с праздниками тоже поздравляют. «Бывало, что и цветы дарили, — улыбается Снежана Ивановна. — Конечно, приятно. Мы своих пассажиров уважаем и любим, и ответная благодарность — это как признание нашей работы».
